Nous n'avons rien inventé ou presque depuis 80 ans en matière de distribution et de réparation automobile ! André Citroën a ici encore crée un modèle que tous ses concurrents reprendront les uns après les autres...
Lorsque Citroën reconvertit son immense usine d'obus de Javel pour en faire un temple dédié à l'automobile de grande série, la question de la distribution se pose presque immédiatement : comment vendre une telle quantité de véhicules sans un réseau dense, sans un service client irréprochable et homogène ? Comment rendre l'automobile plus accessible et plus désirable auprès du plus grand nombre ?
Là aussi, Citroën ira au bout de ses idées en innovant toujours et encore, grâce à une "dream team" de talents que le "Patron" aura su recruter et galvaniser.
Le réseau : un seul objectif : le densifier. En 1922, il compte déjà 295 concessionnaires et 3 succursales, en 1928, 5000 agents.
Déjà, il crée les premiers contrats de distribution, avec objectif annuel d'achat à l'usine sur lequel le concessionnaire s'engage. Son réseau de distributeurs est encadré, piloté avec une très grande rigueur par le siège de Javel et ses innombrables agents de terrain qui sillonnent le territoire, par ses services centraux créant des normes de distribution, codifiant tout jusqu'au moindre détail : agencement des véhicules, vitrine, taille et type d'enseigne selon le type de représentation (concessionnaire, agent,sous agent ou stockiste)
, etc...
Rien n'est laissé au hasard. Même le type d'éclairage destiné à la mise en valeur des véhicules ou bien la manière d'organiser une exposition lors d'une foire, en passant par les premiers argumentaires destinés à la force de vente...
Le réseau Citroën est dense, moderne, reconnaissable entre tous. Partout, on reconnaît la même "patte", le même esprit "maison", insufflé jusque dans les plus petits bourgs de province.
Il en est de même pour l'après-vente : les inspecteurs techniques vont partout, armés de leurs mallettes. Lors qu'apparaît la caisse tout acier, ils vont réunir les personnels des ateliers pour y donner des conférences avec de véritables caisses à nu, le tout minuté comme une pièce de théâtre...
Sur le "Manuel du bon atelier", on peut déjà découvrir toutes les règles de bon sens qui restent valable aujourd'hui : propreté, lavage du véhicule après intervention, constitution d'un fichier pour se rappeler au bon souvenir du client si celui-ci "oublie" son entretien, présentation du véhicule et explication de la réparation, etc...
Citroën fait également créer les premiers panneaux muraux permettant de ranger les outils, mettant fin au désordre jusqu'alors bien connu dans tous les ateliers mécaniques...
Nous sommes dans les années 30, ne l'oublions pas, et tout cela est à cette époque réellement novateur.
Le service client n'a pas non plus été oublié : Citroën a été le premier à penser au services liés à l'automobile et à la satisfaction du client.
Quelques exemples ? En 22, il lance la vente à crédit, en 1930, tous ses véhicules sont garantis un an, en 1932, il crée les assurances Citroën à prix modéré...
A la même période, il lance les prix fixes et barèmés pour les interventions mécaniques et crée l'échange standard.
Il faut devancer les besoins du client et le fidéliser, lui éviter les mauvaises surprises, lui proposer une gamme de prestations annexes liées à son automobile, sortes de packs "tout compris" avant l'heure, avec des prix fixés en toute transparence de surcroît, ce qui, en ce temps là, était vraiment saugrenu...
Oui, vraiment, Citröen, n'oubliera rien, ne négligera rien dans sa course folle à l'équipement automobile des masses. Il créera un système de distribution et de réparation moderne toujours en vigueur aujourd'hui. Il faudra un jour le réinventer, à l'aube du XXIème siècle, pour accompagner les changements profonds de la consommation automobile à venir. Mais ceci est une autre histoire...
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